瑕疵品中的大學問：3M免費更換產品的故事

　不過是今天早上才發生的，只能感慨：3M真不愧是靠創意起家，連客服都跟別人很不一樣。

　上禮拜去逛全聯社的時候，心血來潮想把房間好好收拾一下，想起近年來用過3M的拭鏡布和清潔抹布，效果都出奇的好，而且最了不起的地方是不因清洗而影響表現，於是找到同樣是魔布系列的產品「強效拖把」。

　或許是因為年紀漸長，對於吸塵器發出的噪音越來越無法忍受，用掃把又很難將毛髮、絨屑清掃乾淨，於是考慮這類新式的清潔用具。一回到家，我立刻在客廳試了起來，效果果然和預期的一樣好；然後也不管已經是晚上十一、二點了，又拿著另外兩塊替換的魔布開始清掃房間。

　由於找到了「夢想中的清潔工具」－－好用、安靜又環保，於是隔天我又把戰場擴大到全家，甚至還故意去挑戰積累了許多沙塵的磁磚地面和樓梯的止滑地墊。由於一心迷信「魔布」的神奇效果以及它附屬拖把的堅固質感，於是力道也越來越大，就在一處乾、濕分界的地面，突然摩擦力遽增，拖把前頭的面版與握桿接榫處之一的卡榫脆裂了。

　這下可好啦！當場傻眼的感覺立刻讓我想到有一集的「魔法咪路咪路」，精靈們為了要打開時空之門而狂跳芝麻開門舞，導致過度使用精靈樂器而毀損，這些樂器原本應該是用上一輩子也不會壞的。幾分鐘後，我人已經坐在電腦前搜尋3M的客服資訊。

　由於事發當晚已經是下班時間，3M台灣的客服資訊只有電話，但美國總公司跟中國大陸都設有email，當下抓狂的心情立刻就想找個發洩的管道寫信去告洋狀，台北分公司連個email都沒有，分明是「龜縮」、「怕事」嘛！不過理智還是戰勝了慌張，因為我想到之前所有申訴的經驗，無論當下能否立刻討回場子，但結果似乎總是把裡子跟面子都要了回來。於是在對客服專線留言完畢後，就去忙別的事了。

　隔天早上上完課後，也到了辦公時間，當然3M沒有這麼快回電，我則去電詢問。接電話的是一位有著典型在外商公司上班口音的杜小姐，因為是第一次接觸，我也擺出斯文人的形象，告訴她我遇到的問題（你們家的魔布系列真是太好用了，可是拖把怎麼做得不夠堅固？）然後最後還不忘哈啦一句：「如果不可以退換的話，我只好去買你們家的瘋狂瞬間膠來黏啦！」

　這位杜小姐果然很瞭像我們這類申訴客人堅定的意志，於是回答：「這種在地上長時間碰撞、牽引的部分，用黏的也不是很合適。這樣吧，麻煩你把頭板拆下來，還有碎裂的部分，一起寄到們台中的工廠，麻煩您抄一下地址，他們一收到就會寄上新的頭板給您。」雖然我很想問郵資的部分該怎麼償還給我，但還是決定見好就收。

　這實在是一件完美的客服個案，因為在這件客訴上：

　公司付出成本：從零元到一個拖把頭板的成本而已。
　公司穩住形象：負責、貼心、願意與消費者溝通並不惜任何代價解決。
　免費商情回饋：產品設計或材料的瑕疵，可從消費者寄回的「殘骸」分析。

當然最可能的情況是在投訴之後情緒得到抒解，一個拖把不過185塊錢，要在上班時間跑趟郵局代價不貲，擺在牆角一、兩個禮拜後，很容易就會說服自己：「現在知道使用上要小心了，185元買個教訓也值得，再買一支也就得了。」而我猜想這種「抒發後而不作為」的比例應該是最高的，3M不但守住了面子，連裡子也留住了。

後記：

　事隔十來天後，今天（11/10）我終於找出個大的牛皮紙信封，把所有的殘骸裝進去，再打了三行的cover letter說明寄這個包裹的來意，我想只有走完最後一步才是真正雙贏的局面。

　但願在明年所推出的魔布強效拖把上，能在頭板卡榫處見到不鏽鋼護裹。