Let's call PSD

　今天Matt的MSN暱稱非常有趣，竟然是"Let's call PSD." 原來是Project Suicide Departm't的縮寫，不禁想起在「棄業遜練蜘蛛網」工作的日子...

你是團隊的一份子嗎？

　禮拜六晚上跟之前的同事CF通了個電話，談到對於工作的ownership，才發現它非常有趣，依此也最能看出組織是否已進入團隊合作的境界。

　我的前公司主要的業務是辦理企業教育訓練與公司管理諮詢這兩塊，但近年來因為網站通路的盛行，公司也開始run自己的網站，不過這部份是外包出去給別人做，所以基本上內部的同事多半抱著「事不關己、己不操心」的觀望態度。

　當時我負責的是教育訓練的業務，因此上網發言或答覆的頻率也隨著網站的開放逐漸增高，由於介入得多了，發現原來有許多人（無論是外包單位工作的同事或網路上的users）在很用心地經營或參與。有了這層瞭解，也有了新的眼光：在評價上不再像其他沒有參與的同事一樣僅憑著隨便看上一眼就將它評得一無是處。

　後來逐漸地我發現這是立場不同所導致的問題，因為從未涉入、參與，所以也無從瞭解箇中的用心，自然也不懂得在乎與肯定，最麻煩的是，由於外包所帶來本位主義分責的緣故，公司本部的同事完全不認為自己有參與的必要。在這裡很悲哀的看到原本「分層負責」的設定，硬是被轉為「分門卸責」的辭令。

　我想假如公司本部各個部門都能認領其中的某一塊並且深度參與的話，一旦真正投注心力後神奇的事情便會發生：不但公司本部與外包單位兩組人馬間的界限會漸漸消失，並且由於涉入參與後，所有的人都共享成敗的ownership，因此益發願意豐富化經營，也不會輕易就否定、棄守，頂多是認為還不夠好而急謀改善。

　如果有一天真的產生了「不忍棄嫌」的情緒的話，那麼這個團隊就算逐漸成形了，而不同部門間彼此成全又不忍心苛責的態度，正好可作為「是否為團隊」的操作型定義！

玫瑰OFF學

　英文裡有句提醒人放慢緊張生活步調的俗語，直接譯出來就是「你多久沒停下來聞聞玫瑰了？」（When was the last time you stopped to smell the roses?）之所以想起這句，得要從前兩天碰到的一位朋友說起。

　大約半年前我這位朋友被拔擢為一位小主管，一直以來他總是兢兢業業於工作，當上主管之後班加得更厲害了，儘管每週工作的時間比以前更長，可是完成的工作卻不見得增加，長此以往，恐怕很難樂在工作；對家人來說也不好過，自從加班成為常態以來，他回到家常常不是心不在焉，就是心煩意亂。

　這會兒突然見到眼前的他精神奕奕，不禁露出訝異的表情，大概是近乎瞠目結舌的程度，朋友直接便說：「找個地方，讓我跟你分享一下這半年來的體悟，唯一的條件是你必須將它分享出去。」我們選了間咖啡廳，揀了個靠窗的位子坐了下來，直覺會是個有趣的故事：

Part 1. 打破「能者多勞」的迷思
　像大多數的人一樣，我這位朋友也是等當了主管以後，才開始認真研究「工作」這回事。近年來針對工作的調查發現：真正能帶給人滿足的並非在於尋找更多的工作、透過完工的「件數」來證明個人的價值，而是在於面對工作所帶來的職責與挑戰。由此可知最大的滿足感往往來自於解決問題，這也打破了「能者多勞」的迷思。

Part 2. 知止，謀定，後動
　許多時候問題常常導因於我們只想做得更多、更快，有時不免犧牲了品質，對於那些不足以成為個人工作代表的努力，其實也等於浪費了我們珍貴的時間。埋首於工作中，卻忘了要抬起頭來看看到底發生了什麼事，以致於錯過改變的好時機。

　這個「知止」的功夫，在《大學》裡講得非常清楚：「知止而后有定；定而后能靜；靜而后能安；安而后能慮；慮而后能得。」想要改善周遭事物的第一步就是要瞭解發生了什麼事，懂得從正埋頭苦幹的事件中抽離出來，並且不妄想能立即全盤瞭解，因為事情往往不像表面看到的那樣。

　暫停工作的損失會因為其他問題的改善而得到補償，如同美國總統林肯曾說：「假如我有六十分鐘的時間可以砍一棵樹，我會用四十分鐘磨利斧頭，用二十分鐘砍樹。」在武俠小說裡也常提到「以慢打快」這個概念，被實踐得最好的領域是在運動競賽上，重點不光靠速度，還有穩定度與準確度。就像在一個不熟悉的城市裡開車，上路前應先看好地圖、規劃路線，而非立刻駛入移動速度最快的車道。

Part 3. 改變，需要承諾與堅持
　時常將頭從忙碌的工作中抬起來，建立起觀察的行動模式，當這種模式變成習慣之後，一切就會變得非常自然。

　新手主管要做的其實很多，但其中最困難的是用心長久經營，許多人都有很好的初衷，但不一定經得起時間的檢驗。當周遭的人見到你不斷努力去改善環境，當瞭解到你的努力是為了大家而非個人時，會增進他們對你的信心，自然會產生一種信賴感，蔓延開來就形成企業文化。

Part 4. 以分享建立團隊共識
　領導、管理等立意良善的作為，如果不以對方設身處地來溝通的話，成效必然大打折扣。如果有人花過多時間在工作上，他們的生活或家庭就會失去平衡，結果必然影響整個團隊，如此一來大家都沒有願景可言。當人們擁有平衡的生活時，才容易做出較佳的決策，這正是全品質系統的思考模式。當團隊成員開始將彼此的問題視為系統的一部份，並且懂得去尋找方法來改善眼前的情況時，自然會相互關心對方。

　朋友的故事說完了，聽得我心裡有陣陣的暖意與澎湃，如今我已經照著他的建議與您分享了，如果您覺得它對您有幫助的話，也請繼續分享出去，相信有一天我們會在路邊綻放的玫瑰旁相遇。

為工作寫下的文宣稿

　因為老關心訓練品質這個主題，在讀完許多「硬陣仗」的理論書籍後，最近發現一本寓言式的管理小說，在引人入勝之餘，更教人讀著讀著不經意間就對號入座，可見「品質」這個議題的確是目前企業中的顯學。

　故事從一家一直營運得差強人意的冰淇淋工廠講起。在一個風和日麗的早晨，廠長突然接到老闆的通知：「如果在限期內無法有效提升銷售量的話，他打算乾脆把工廠給關了，把廠區土地轉作停車場還比較省心！」這關乎全廠員工生計的問題似乎就在銷售量上，因此廠長當下立即將問題「聚焦」在加強行銷上，然而卻沒想到所謂的聚焦不過是切割式的思考而已。

　在透過積極的行銷作為後，除了銷售量文風不動外，員工的心理更加挫敗，在期限逐漸逼近的過程中，廠長及全體員工也將問題從行銷轉到品質。雖然說找出問題是解決的開端，但虛心、誠實地面對才是改善的關鍵，最後終於找出問題的癥結在於：「工廠所生產的冰淇淋品質並不夠好，但從廠長到產品包裝線上的員工都認為：『我們的產品已經夠好了！』」

　在經歷過一次又一次「這次一定夠好了！」卻一再被市場打回票的過程中，眾人終於回歸到致力提升品質，無論是配方、製作流程、包裝及運送等各個層面均需面面俱到，因為任何一個環節出了錯，哪怕只是盒蓋上凹了一小角，都會導致某一群的消費者對產品品質嚴重扣分。

　且容我保留故事的結局，在過程中從廠長到員工都親歷到不注重品質所要付出的代價。很多企業對於品質都有一些迷思，認為提升品質很花錢，但如果經過對整個結構系統性的思考後，我們會發現其實品質是一切的關鍵，而這一點與目前勞委會職訓局企業訓練聯絡網所推動的國家訓練品質系統（Taiwan Train Quali System，簡稱TTQS）的宗旨正不謀而合。

　以TTQS作為訓練品質的監督與控管，除了可以避免因為「見樹不見林」的人為風格所造成不周延的缺失外，在過程中它所規範的每一項作為都是以品質為著眼，並且以持續改善、止於至善為目標。

　少了「夠好」的迷思，邁向「最好」的境界，是所有追求品質者共同的心願，也是硬底子競爭力的所在。

新戀情與新工作：走出來的路

　在經歷了五個月的「準公務員」生活後，還是拗不過執拗的個性，決定「換工」。

　換工的理由有很多，但要能面面俱到地說服周遭的每一個人，才是最困難的過程，或許是因為必須經歷一再的「確認」與「被挑戰」的步驟，所以一路走來自己也會感到模稜兩可的遲疑。

　工作，尤其是長期、穩當的工作，其實是個社會化的過程，但它並非適合每個人的安排，我想許多策士或食客很可能是最早的consultants，在農牧社會時代，也算得上是社會適應不良的一群了。

　早上在轉乘公車時，突然想起了明天跟下個月，或下下個月，雖然沒有立即斷糧的威脅，少了固定收入所帶來虛妄的安定力量，還是頓了一頓，加上昨晚WP來家裡談了許多「耐磨固守論」，還真讓我有些遲疑（在主流、安穩的社會情境中，WP是個成功的中級主管）；但每天每天來自工作上的焦慮與惱火，也不時吞噬或譏笑著我，被動地承受與主動地擁抱，來自神經心理學的研究早就證明了：前者才是虛工。

　轉念間想起了工作與情侶間的相似性，不由得莞爾。或許許多人衷心都希望手上的工作就是一生的職志，就像希望熱戀的戀人能夠成為眷侶良伴，但分手跟換工都是免不了的，如果今天面臨的是習慣性分手而不是換工的話，不曉得是不是也需要說服這麼多的人？也不曉得有沒有跟職業道德相對應的「戀愛道德」一說？

　想到這兒，不由得興起一個有趣的念頭：或許是因為我換工得太勤了，所以透支到分手的quotas。

　不曉得為什麼石頭上非得長上厚厚的青苔？也許有一天真讓我找到一種新的工作模式，或是工作內容，至不濟，也許能找到一群志趣相投的同好。

　新出發要找的是新標的，而且很可能是舊的路子到不了的地方，或許在世間還沒有這樣的路徑與終點，因此很可能不是靠「找到」而得要靠「創造」。

工作學喘氣，游泳學換氣

　上了四個月的班，始終有股馴化與叛逆的交戰，所幸在工作之中，也不斷對自己有更深的瞭解。

　今天早上去運動時，因為天氣晴朗了起來，而且暖得像夏天，只不過還沒有惱人的躁熱感，在這樣的氣溫下代謝速度應該比較快些，腦袋似乎也比較靈光，於是就在清風跟麗陽中一個念頭閃入腦海：

　其實工作（或者每一件事）都像游泳（或潛水）一樣，需要從水裡探出頭來、換口氣的，這樣才能繼續向前而致遠。新報到時的表現很像是閉氣一股腦兒蹬牆遊出，但無論你的勁道兒有多強大，這口氣總有耗盡的時候，如果以為氣耗盡了就玩完了的話，那麼沒有人能夠久長，總要學會換氣以及配速，甚至偶爾得靠漂浮來恢復一下，這樣才有長泳及遠的能力。

　雖然國中時就讀過岳飛的〈良馬對〉，直到如今終於把它跟生活連了起來：『良馬受大而不苟取，力裕而不求逞；駑馬寡取易盈，好逞易窮』，路遙知馬力的意義原來在於有所為以及有所不為。

升官發財就靠它來揹了

工作不努力，

績效不彰，

人緣奇差…，

所有姥姥不疼、舅舅不愛的問題，在桌上擺一隻，雖然不是開國元老，但一定能做到鞠躬盡瘁那一天。

Fool me once, shame on you; fool me twice, shame on me.

　雖說職場上的七年級生最容易被冠上刻板印象，但五年級生若是不長進的話，那才教人氣結呢！年假的前兩天，按理說只有兩種可能：極忙跟極閒，當然以我們辦公室成立還不滿三個月，實在不可能是後者的情況。

　其實在寫完上一篇「小地方、大麻煩」之後，自己也有蠻多的省思，其中一個最大的發現是不同的時間感會把人帶回生命中不同的階段，舉例來說，只要一旦時間緊迫的話，我們大概難免會出現慌張、焦躁甚至易怒等情緒，在那個當下無論是LV、CHANEL或ARMANI也掩藏、修飾不住孩子一般的失措與遷怒，我簡稱那種感覺叫做「天優」，意思是：「一忙起來以為天都要塌下來了，可是全公司卻只有你一個人在撐著，看什麼人都像在打混的優越感。」

　我們Office裡頭就有一個「天優」感很強的同事，他不但這麼想，還常常將他主觀的感覺脫口而出，這也總讓我想起從前留學時大陸同學口中所形容的女共產黨：「男的當共產黨還知道不過就是那麼回事，可是女的要當起了共產黨可不得了，不但在外面是黨員，回了家還當作是同一回事！誰受得了啊？」

　無奈這位天優女並非真正兢兢業業於工作，我原本對彼此的工作還持著不妄加批評的態度，但在幾次研討會之後，我很訝異這年頭竟然還有人以賣膏藥的方式行銷政府專案業務，試著想一想你有多久沒聽過一個正常人口中會說出：「我們政府真的很照顧勞工…，這些都是政府的德政…」，搞了半天五年級末段班的天優女非但沒知識又沒見識，甚至還是個不折不扣的馬屁精，頓時讓我很光火。

　後來只要聽到她以self-righteous口吻叫嚷時，我的氣就不打一處來，這兩天又發現天優女的另一項伎倆就是裝傻跟倒打一耙，這本來就老招，何況天優女已屆熟齡還裝天真更教人覺得不堪。兩天之中連著發生兩次她誤了我交代的工作，然後妄想以極沒創意的說詞推託。第一次她打的是「會錯意牌」，當著老闆的面勉強擠出：「我以為POffice會幫我們…」；想不到隔天又誤了deadline，給的理由竟然是：「我看不懂你的email，所以沒有做。」

　英文裡有句話說的好：Fool me once, shame on you; fool me twice, shame on me.我心裡只有一個問題就是：「去令堂的！你是文盲還是智障啊？」於是我用極嚴厲的口吻告訴他眾多承辦的單位中就他一個人讀不懂，下次再遇到讀不懂的情形，不是愣在那邊不做，而是要來問我。另外花時間寫email給你，就是要你讀的，不然說明、規定了半天，你一句「我以為…」就想卸責，這不是把工作當玩笑，就是把別人當傻子！

　在訓斥完天優女之後，神奇的事情發生了，其他組的PM告訴我說他們與天優女交手的經驗，發現他就是這麼一個愛佔人便宜卻一點兒方便也不肯讓出的傢伙，我除了稍稍得到一些舒緩外，也感慨在工作上只有分能力，沒有分年齡。

看重平凡──由小地方累積而成的大麻煩

　　過去兩個禮拜，在工作上經歷了初為帶領者的「必要之惡」，也宣告只打「好人牌」的日子正式結束。

　　還記得去年十一月下旬剛開始新工作，在我們這組的編制上還另有三位成員，雖然我的年齡比她們長了許多，但說到「打卡、進辦公室」的日子，恐怕未必能論得上資深，於是乎在頭一個多月我總是不恥下問、虛心求教。怪只怪自己身段放得太低外加口氣又過謙，以致於其中有位年輕的小姐漸漸出現叫不動人的情形。

　　會讀到這個版的人大概約略知道我的個性，這位不長眼的同事顯然誤會了「某人在打好人牌」跟「某人是個好人」完全是兩回事，在忍耐了幾乎一個多禮拜後，有天早上我終於按捺不住，請這位同事到會議室一談。

　　我很清楚的告訴這位從不吝於自誇她工作品質、眼界程度與中文造詣的職場新人其實她對現實的解讀是有問題的。在工作品質上，她交出手的常是粗製濫造到連草稿的水準都談不上；在待人接物與處事上，每每得罪、冒犯了同事或上司，還白目得毫無感覺；論到中文造詣，害得我直想用最近最紅的語詞「杜正勝」來形容她。

　　對於她的自視與我觀察之間的落差，當得到她更新版的答案後，真教我不得不佩服。我請她解釋一下：「為什麼無論是我本人甚或我的上司，請妳幫忙做個什麼都請不動時，妳究竟在想什麼？」她竟然回答：「因為我的反應比較慢，有時候不曉得該怎麼做。」我心想：「妳懂得這麼回答哪算反應慢啊！挺滑溜的嘛！」於是乎我很誠心的建議（括弧內是我內心的OS）：「那麼從今以後請不要（開口閉口就）誇口妳的程度有多麼的好；如果在溝通上（因為妳的程度不足）有不懂或不想做的話，請提出來，不要（像個白癡）什麼話都不說，還擺出一副（『你們怎麼這麼莫名其妙』）放空（不鳥人）的表情。」

　　我對她解釋我對工作的觀念：畢竟出來做事是「拿人錢財，與人消災」的約定，不能光領錢不幹事，更糟糕的是拿了錢還壞事或鬧事；同時我也告誡她千萬不可以年紀輕輕就不把別人或工作看在眼裡，如果不拿出對「工作這檔事」起碼的尊重的話，也就不必浪費大家的時間了；如果是對我的帶領或我這一組的工作性質不適應的話，我可以協助她職務調動到別組。

　　結果當然不出你心裡的嘀咕：我立刻得演出遞面紙盒的角色，不過我倒是沒什麼抱歉的感覺，或許是因為好人牌打了太久了，我自己也膩了，而且我也很擔心縱容的結果會讓她在下一個工作上完全失去競爭力。我因為擔心自己失了準頭和力道，所以還是找時間跟我的上司談了一下這次「約談事件」，想不到他給我的反應是他也發現這位白目妹的狀況，並且還數次受到她的頂撞冒犯，連試用期還沒滿就表現出這個奶奶樣兒，真不行的話，一等期滿就請她走吧！

　　其實應該是等不到有開除的那天，畢竟我很不願意對社會新鮮人做這麼嚴重的否定，但或許這樣的顧慮可能只是我一廂情願。昨天近中午時白小姐又鬧出極其恐怖的亂子，我請她將五張報表整理成一張總表，沒有任何複雜的地方，只要加總數字就好，顛來倒去已經弄了三天還搞不定，最後總算給了我一個確切的數字，臨開會要報告前，她畏畏縮縮的出現在我面前：「少算了9位…」，我當下心裡的OS雖沒出口，但額眉已經糾結在一塊兒！

　　我深吸了兩口氣：「以後做事一定要用心，不要因為事情看起來好像很簡單就不在乎，小小的錯誤會讓人以為我們辦公室就只有這樣的水準。」其實年輕的一代都有很好的電腦基本能力，無論是Word製表繪圖、Excel統計運算或Power Point簡報設計都難不倒，甚至還領有證照，但在校園裡會犯的錯誤，到了職場上一樣也少不了：錯漏字、統計數字key錯格、刪改不完整（會議文件留有舊檔案資訊）…，我儼然像個中小學老師在批改這些少根筋學生的作業和考卷。

接近中

　面對新工作，上禮拜還是在若即若離、口頭描述的「論工作」，第二個週末過去了，星期一開始就完全認命，訴說的phase已經過去，離擁抱卻還有段距離，總之，一步步深入其中了。

成為菜鳥的神經衝動模式

　新工作果然帶來了不小的難當與壓力，其中最不適卻又熟悉的是又得重頭當個狀況外的菜鳥。回想這輩子好像跟菜鳥一直脫不了關係，大一入學植物病理系，第一堂課就遇到量子化學，教授一口濃重的鄉音英語教我只覺得自己程度太差，甚至做好讀「成功嶺班」重考的打算。好在第二堂課Rosa就問了一個超淺白題，我不但聽得懂問題，還知道答案，最重要的她還是北一女畢業的，當時心想：「只要Rosa不休學，我也不用，至少還有她殿後。」這大概是我人生中第一次瀕臨辭職的經驗。

　不過植病實在不是我的興趣，到大四時還是在之孚的殷切盼望下轉到了才第二屆的中正大學。我還記得當時的心理所曾所長還把出題老師好好地埋怨了一頓，因為我們那屆有三個外系生閃進門來，除了植病這個零相關的科系外，還有圖書館管理跟兒童福利。剛入學就處於極度恐慌的狀態下，心理學的文獻用字跟植病的完全不同，加上當時本科系的同學幾乎都打著「莫測高深牌」，我也很難融入。直到上學期都快期末了，還時不時會出現休學的念頭。最後是在受到當時主流勢力郭、黃二人（不是郭靖跟黃蓉）的青睞成為死黨之後，以及靠著一篇期末報告所獲得過高的肯定之後才放心下來。

　等到當兵的時候，菜鳥的宿命還是尾大不掉。受訓完畢分發第一個野戰單位就是天下第一師，不過是一個禮拜就背值星，接著去打反空降演習，假還來不及放又轉調另一個單位；剛到新單位就經歷驚天動地的禁閉室驚魂與軍團業務督導，四個月之後又借調另一個單位。就這樣當兵的頭一年扮足了菜鳥的角色。

　也許是習慣了這樣的變換，對於工作也定不下來，這應該算是早年經驗的後遺症吧！從芝加哥回台北後的第四年又十個月，突然覺得該是終結菜鳥宿命的時候了。就這樣，我發現對於新工作而言，我不但是個菜鳥，可能在漸漸上手之後，等在前面的挑戰是阻絕「重新成為菜鳥」的神經衝動吧！

作生命的主人

　這個標題聽起來蠻嚇唬人的，但實際上只是一念之間的細微領悟。

　自從上週起開始進辦公室、這週起開始準時上下班後，日子就變得沒什麼彈性了。今晨在起床時突然有種不自由的束縛感，實在不想從此每天都得固定在同一個時間起床、出門、搭車。賴在床上，剛開始盡是些負面的感覺，突然之間想到幾個月前在面試工作的時候，一度還很嚮往每天定時、定點的作息，如今真過起了當時想要的日子，卻又開始懷念過去。

　如果這樣的心路歷程只以「人心總是難以滿足」作結似乎太過無奈，幸好在起床前的那一剎那我想到原來無論是在家或上班，都是自主選擇的產物，要怎麼樣去過每一天也得要靠我們大腦主動配合才能達成，處在矛盾之中的原因主要是雖然知道該聽大腦的命令趕緊起床準備上班了，但心裡還是很不情願。

　「如何過一天的生活」其實就等於是「如何花掉一天的生命」，如果將上班當成是被抽離的一段時間的話，當然會對這段時間有種莫名的冷漠感；但是假如能看清楚原來「過生活」就是「花生命」的話，即使要去上班，仍會想要盡力保留些自我的成分，特別是主動引導的感覺。

　於是乎原本不得不配合公司刷卡的上班時間，也轉換成了一種主動的心態，換言之，是因為經過我的同意才以這樣的規範來開始我的一天，或者說，我願意將用於工作上的生命以這樣的形式花掉。

　化被動為主動，就只在看出參與箇中的可貴。

新同事，舊同事

　這禮拜一辦公室來了四位專案計畫的新進人員，年齡分佈從民國64年次到72年次，當中唯一一位研究所畢業的女生在報到24小時之內立刻提出辭呈，理由是台北、中壢通勤太耗時間了。

　在面試之中，她曾提到如果交通有問題的話，會搬到台北來；不過禮拜二一早她所提出的理由卻是因為男朋友住在桃園，所以沒有可能搬離中壢，卻又受不了長時間的通勤，所以還是決定離職。

　這樣荒唐的舉動讓我很想寫信去給她的所長，告訴他（她）研究生畢業前得安排個就業須知，免得阻擋了學弟、學妹的路子。

　這位新同事在不到32小時之中，就讓我們領教到中文之美：新同事瞬間就成了舊同事。

11/13/2006上班了

離職一年又一個半月之後，今天重進了辦公室，而且立刻跟著開會。

有趣的是感覺上好像什麼都沒錯過，什麼新鮮事也沒發生，最大的挑戰還是瑣碎與不耐。才上班第一天就得出一個結論：

原來需要對付的不是工作，而是自己。

瑕疵品中的大學問：3M免費更換產品的故事

　不過是今天早上才發生的，只能感慨：3M真不愧是靠創意起家，連客服都跟別人很不一樣。

　上禮拜去逛全聯社的時候，心血來潮想把房間好好收拾一下，想起近年來用過3M的拭鏡布和清潔抹布，效果都出奇的好，而且最了不起的地方是不因清洗而影響表現，於是找到同樣是魔布系列的產品「強效拖把」。

　或許是因為年紀漸長，對於吸塵器發出的噪音越來越無法忍受，用掃把又很難將毛髮、絨屑清掃乾淨，於是考慮這類新式的清潔用具。一回到家，我立刻在客廳試了起來，效果果然和預期的一樣好；然後也不管已經是晚上十一、二點了，又拿著另外兩塊替換的魔布開始清掃房間。

　由於找到了「夢想中的清潔工具」－－好用、安靜又環保，於是隔天我又把戰場擴大到全家，甚至還故意去挑戰積累了許多沙塵的磁磚地面和樓梯的止滑地墊。由於一心迷信「魔布」的神奇效果以及它附屬拖把的堅固質感，於是力道也越來越大，就在一處乾、濕分界的地面，突然摩擦力遽增，拖把前頭的面版與握桿接榫處之一的卡榫脆裂了。

　這下可好啦！當場傻眼的感覺立刻讓我想到有一集的「魔法咪路咪路」，精靈們為了要打開時空之門而狂跳芝麻開門舞，導致過度使用精靈樂器而毀損，這些樂器原本應該是用上一輩子也不會壞的。幾分鐘後，我人已經坐在電腦前搜尋3M的客服資訊。

　由於事發當晚已經是下班時間，3M台灣的客服資訊只有電話，但美國總公司跟中國大陸都設有email，當下抓狂的心情立刻就想找個發洩的管道寫信去告洋狀，台北分公司連個email都沒有，分明是「龜縮」、「怕事」嘛！不過理智還是戰勝了慌張，因為我想到之前所有申訴的經驗，無論當下能否立刻討回場子，但結果似乎總是把裡子跟面子都要了回來。於是在對客服專線留言完畢後，就去忙別的事了。

　隔天早上上完課後，也到了辦公時間，當然3M沒有這麼快回電，我則去電詢問。接電話的是一位有著典型在外商公司上班口音的杜小姐，因為是第一次接觸，我也擺出斯文人的形象，告訴她我遇到的問題（你們家的魔布系列真是太好用了，可是拖把怎麼做得不夠堅固？）然後最後還不忘哈啦一句：「如果不可以退換的話，我只好去買你們家的瘋狂瞬間膠來黏啦！」

　這位杜小姐果然很瞭像我們這類申訴客人堅定的意志，於是回答：「這種在地上長時間碰撞、牽引的部分，用黏的也不是很合適。這樣吧，麻煩你把頭板拆下來，還有碎裂的部分，一起寄到們台中的工廠，麻煩您抄一下地址，他們一收到就會寄上新的頭板給您。」雖然我很想問郵資的部分該怎麼償還給我，但還是決定見好就收。

　這實在是一件完美的客服個案，因為在這件客訴上：

　公司付出成本：從零元到一個拖把頭板的成本而已。
　公司穩住形象：負責、貼心、願意與消費者溝通並不惜任何代價解決。
　免費商情回饋：產品設計或材料的瑕疵，可從消費者寄回的「殘骸」分析。

當然最可能的情況是在投訴之後情緒得到抒解，一個拖把不過185塊錢，要在上班時間跑趟郵局代價不貲，擺在牆角一、兩個禮拜後，很容易就會說服自己：「現在知道使用上要小心了，185元買個教訓也值得，再買一支也就得了。」而我猜想這種「抒發後而不作為」的比例應該是最高的，3M不但守住了面子，連裡子也留住了。

後記：

　事隔十來天後，今天（11/10）我終於找出個大的牛皮紙信封，把所有的殘骸裝進去，再打了三行的cover letter說明寄這個包裹的來意，我想只有走完最後一步才是真正雙贏的局面。

　但願在明年所推出的魔布強效拖把上，能在頭板卡榫處見到不鏽鋼護裹。

不該開始的，結束得也難

　九月底領了一筆月初完工的稿費，又多接了一份完全沒興趣的譯稿。不曉得為什麼，預付稿費的誘惑實在很難抵抗，它除了是對前一項工作品質的肯定外，更重要的是替不穩定的free lance生活添加了一點點的安全感。

　十頁的原稿悶在袋子裡有一個月了，連第二頁都沒看完，今天終於接到詢問的電話，又得卯起來 工作了。管理學上有一個很有趣的法則叫做80/20，當然因為適用的主題不同，它可以是50/50（1：1的投資報酬率），或者95/5（19：1的超事半功倍）。接案工作者與應卯吃糧的公差要算是這條比例尺上的兩個極端；期待一個一本萬利、一舉成名的99.99/.01的機會，與每天認份踏實地踩著50/50的腳印守著月俸，一樣是工作尺上的兩個極端。所以真有什麼偉大的理想或絕妙的ideas，記住古老的教訓：Keep your day job.以免一個不小心兩頭都落了空。

　得去趕譯蔡元培的生涯傳記了。

耐心的出生地

　我現在週六國一英文班上有位南山的國二男同學（是的，他超齡了），人很機靈但學習情況卻很機車。今年九月中我決定再回頭教英文時，心裡就打定一個主意：再也不教兒童美語了。我原本想說升學補習班的學生應該有比較高的學習動機，至少上課秩序有班導師代管。

　不過今晚教的這個班仍屬於家教班式的，所以上課也沒人管秩序，我早厭倦了耍猴兒式的「娛樂」學生，所以對於「不良於學」的學生，如果提點過幾次卻回不了神的話，通常我就請他課後留下來一對一的輔導。

　上週六這位「學長」被我留了一次，今天再要留他下來時，這小子竟然很訝異自己為什麼又要晚下課。我問他有什麼緊急的事情一定得趕著走？他說要回家上線打電腦。我當下直覺的反應是：「好耶，那老師跟你一起搭電梯下樓吧！」但轉念又想到還是勉強他跟自己一下吧，雖然說不肯學習的責任在他，但換個角度看，這也像極了在工作上遇到不合作的同事，總不能老期待著「兩相情願」的工作環境才開工吧。

　結果在留下來的20分鐘裡，雖然他的急躁與不耐全寫在臉上外加豐富的聲音表情，但總算是又多做了一個單元的練習，似乎又向「用盡一切可用的救濟」跨了一步。回家搭車的時候，突然想起過去四年多來幾次離職的經驗，發現在工作上最有利於耐性的培養方式是將自己與對方盡可能地放在同一個層級上，尤其得要避免「配合」或「施恩」的心態，否則很容易就破局。

　又一次看到原來永遠沒有「兩相情願」的工作環境，只有調整心中的「等高線」，才不會因為某一方的「不知好歹」引發的憤慨而提前收回了最初的責任與善意。

連八字都還沒一撇就開始說東說西的

　這是個防範於未然的設定，是一個未來式，有可能成為進行式，但希望不要太快就成了完成式甚至是過去式。

　少不了的發薪日，少不了的人事紛擾，少不了的參照而後自在。